ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Η Διοίκηση ολικής ποιότητας(ΔΟΠ) (Total Quality Management-TQM), στις υπηρεσίες υγείας, είναι μια σύγχρονη διοικητική φιλοσοφία, για τη βελτίωση της ποιότητας και της αποτελεσματικότητας του οργανισμού, ως σύνολο, με την συμμετοχή όλων των εργαζόμενων, σε όλα τα επίπεδα. H έννοια της ποιότητας διακρίνεται στην τεχνική, τη διαπροσωπική ποιότητα και την ξενοδοχειακή υποδομή, έχοντας ως επίκεντρο την ικανοποίηση των ασθενών. Οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας της ΔΟΠ, στους οργανισμούς, για επιχειρηματική αριστεία σε συνεχές ανταγωνιστικό μεταβαλλόμενο περιβάλλον, είναι η δέσμευση της ηγεσίας, η εστίαση στον χρήστη-πελάτη υγείας, η συνεχής επικοινωνία με τους εργαζόμενους, η υποκίνηση, η ενθάρρυνση και η επιβράβευσή τους, η εκπαίδευση και επιστημονική κατάρτιση, η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, οι αλληλένδετες σχέσεις με τους προμηθευτές, η ενεργή συμμετοχή των εργαζόμενων, η δημιουργία αντιπροσωπευτικών δεικτών, ο καθορισμός στόχων και η βαθμολόγηση αποδόσεων, η διαρκής αξιολόγηση αποτελέσματος και συνεχή ανασκόπηση και τέλος, η αναθεώρηση των διαδικασιών του προγράμματος. Σκοπός του παρόντος άρθρου, είναι μέσα από την ανασκόπηση της ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας, να εισαγάγει τη μεθοδολογία υλοποίησης ενός έργου ΔΟΠ, στις υπηρεσίες υγείας, ως καθημερινή βέλτιστη πρακτική, με έμφαση στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ΔΟΠ συμβάλλει στην βελτίωση της ποιότητας των υγειονομικών υπηρεσιών, στην καλλιέργεια ομαδικού πνεύματος καθώς και στη συνεργασία μεταξύ των επαγγελματιών υγείας και της ηγεσίας, με απώτερο σκοπό την ικανοποίηση όλων. Η ΔΟΠ αποτελεί μια καθαρά ανθρωποκεντρική θεωρία οργάνωσης και διοίκησης. Χρειάζεται ολοκληρωμένη προσπάθεια, προσέγγιση της βελτίωσης της ποιότητας από την ηγεσία και εισαγωγή της στην κουλτούρα των εργαζομένων.
Λέξεις Κλειδιά: Διοίκηση ολικής ποιότητας, ικανοποίηση ασθενών, ποιότητα, υπηρεσίες υγείας, management
